Misión del cargo Liderar y asegurar la correcta ejecución del Sistema de Gestión de Calidad de Pervolare a nivel LATAM, centralizando la gestión de PQR, auditorías internas, control de procesos y mejora continua en las unidades de negocio de Comercialización y Prestación de Servicios, garantizando el cumplimiento normativo, la satisfacción del cliente y la mitigación de riesgos operativos, reputacionales y legales. Gestión Integral de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) Gestionar la canalización de todas las PQR de la organización para la mejora continua de los procesos. Registrar, clasificar y priorizar las PQR según criticidad, tipo de incidencia y unidad de negocio. Asignar los casos a los analistas correspondientes, asegurando claridad en responsabilidades y tiempos. Controlar y monitorear el cumplimiento de los SLA definidos, gestionando alertas y desviaciones Validar la calidad, consistencia y pertinencia de las soluciones propuestas antes del cierre. Coordinar con el área Legal los casos que representen riesgo contractual, normativo o reputacional. Autorizar el cierre formal de las PQR, asegurando trazabilidad y documentación completa. 2.Auditoría Interna y Control de Procesos Planificar, ejecutar y documentar auditorías internas periódicas sobre procesos operativos, comerciales y de atención al cliente Identificar no conformidades, hallazgos y oportunidades de mejora en los procesos evaluados. Elaborar informes de auditoría claros, objetivos y orientados a la acción. Dar seguimiento a los planes de acción derivados de auditorías, verificando su correcta implementación. Escalar hallazgos críticos a la Dirección o Gerencia General cuando el riesgo lo amerite. 3. Sistema de Gestión de Calidad Liderar la estandarización, documentación y actualización de procesos clave de la organización. Administrar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando versiones vigentes y controladas. Brindar soporte a la implementación, mantenimiento y mejora de normas de calidad (ej. ISO u otros marcos aplicables). Asegurar que los procesos estén alineados con las políticas internas y los lineamientos corporativos. 3. Indicadores, Reportes y Mejora Continua Definir, monitorear y analizar KPIs de calidad (SLA, tiempos de respuesta, reincidencia, satisfacción del cliente). Realizar análisis de causa raíz sobre desviaciones, errores recurrentes y reclamos críticos. Elaborar reportes ejecutivos periódicos para Gerencia y Dirección, con recomendaciones de mejora. Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Autoridad y Toma de Decisiones Autorizar el cierre de PQR. Solicitar e impulsar acciones correctivas y preventivas en las áreas involucradas. Escalar casos críticos que impliquen riesgos legales, financieros o reputacionales. Indicadores de Desempeño Cumplimiento de SLA de PQR. Tiempo promedio de respuesta y cierre. Nivel de reincidencia de PQR. Índice de satisfacción del cliente. Cumplimiento de planes de acción derivados de auditorías.
