Especialista de Experiencia del Cliente - Quito

Dicen que los bancos no distinguen personas, que solo ven números, porque son exactos, fríos, no admiten equívocos, no tienen nada que ver con historias o emociones... se dicen muchas cosas de los bancos, pero nunca se ha dicho que son solidarios.

Y si te dijéramos que si existe un banco que es Solidario como ningún otro, que cree en el cliente y sus colaboradores por encima de todas las cosas, uno que sabe de finanzas y de personas, pero sobretodo de lucha, de esfuerzo y de sueños. Un banco que, a diferencia de la mayoría, nació con misión social, que cree en la gente por lo que es, más que por lo que tiene; que acompaña a quienes trabajan por un futuro mejor.

Un banco que no parece banco, porque se esfuerza por conocer las historias de sus colaboradores y de sus clientes, antes de ofrecerles un producto o un servicio. Un banco que lleva en su ADN el enfoque de Diversidad, Inclusión y Equidad de Género. Un banco que se inspira en el trabajo de las personas para brindar lo mejor de sí. Un banco que jamás cierra su puerta a quien lo necesita, que entendió que sin acceso jamás habrá verdadero progreso y superación.

….Un banco que realmente es SOLIDARIO CONTIGO.

Actualmente nos encontramos en busca de un/a Especialista de Experiencia del Cliente para la ciudad de QUITO, cuya misión será: Gestionar y analizar la experiencia del cliente en todos sus puntos de contacto, mediante la medición de la voz del cliente, el seguimiento de indicadores y la gestión de customer journeys, con el fin de identificar oportunidades de mejora, incrementar la satisfacción y optimizar la experiencia del cliente.

Las funciones principales del cargo son:

• Gestionar y monitorear los mecanismos de medición de la experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES y FCR), mediante el seguimiento de encuestas, indicadores y análisis de resultados para identificar tendencias y generar información para la toma de decisiones.
• Analizar reclamos, quejas, requerimientos y retroalimentación de los clientes, identificando patrones, causas raíz, puntos de dolor y oportunidades de mejora que fortalezcan la experiencia del cliente y optimicen los procesos.
• Levantar, documentar y actualizar customer journeys y mapas de experiencia, identificando etapas del ciclo de vida, momentos de verdad, fricciones y puntos de dolor en los distintos canales y puntos de contacto.
• Identificar y proponer iniciativas de mejora de la experiencia del cliente, coordinando planes de acción con las áreas involucradas y realizando seguimiento a compromisos, plazos y resultados para evaluar su efectividad.
• Monitorear el cumplimiento de estándares de experiencia del cliente y acuerdos de nivel de servicio (SLA), detectando desviaciones y gestionando acciones correctivas y preventivas con las áreas responsables.
• Participar en la implementación y seguimiento de proyectos e iniciativas de experiencia del cliente, así como en actividades de sensibilización y fortalecimiento de una cultura centrada en el cliente, promoviendo la incorporación de sus necesidades y expectativas en procesos, productos y servicios.

Requisitos:

• Estudios culminados de Tercer Nivel en: Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing, Negocios o carreras afines.
• Manejo avanzado de Microsoft Excel; conocimientos de Power BI y Power Automate; gestión, procesamiento y análisis de bases de datos; metodologías de Customer Journey Mapping; conocimiento de indicadores de experiencia del cliente: NPS, CSAT, CES y FCR.
• Dos años en adelante de experiencia en cargos relacionados con experiencia del cliente, calidad de servicio, análisis de información, gestión de procesos o áreas afines.
• Beneficios: Ofrecemos un interesante paquete remunerativo y beneficios corporativos.