Especialista Customer Experience CX /UX Marketing Digital

Estamos en búsqueda de un/a Lider Customer Experience Quito! con visión estratégica, enfoque creativo y experiencia en liderar marcas sólidas en entornos multiculturales.

Tu misión

Liderar la optimización integral del funnel de conversión y la experiencia del cliente en los canales digitales de la compañía, combinando analítica avanzada, experimentación, diseño de experiencia y estrategias de fidelización, con el objetivo de maximizar el revenue del e- commerce, mejorar la conversión, incrementar el valor del cliente y fortalecer la recompra en los distintos mercados LATAM.

Funciones y Responsabilidades Principales

1. Optimización del Funnel de Conversión (Revenue Owner)

Analizar de forma profunda el funnel de conversión del e-commerce:

Visitas → Cotización → Pago → Emisión

Identificar puntos de abandono (drop-offs) a lo largo del funnel considerando variables como: mercado - dispositivo - fuente de tráfico - comportamiento del usuario.

Diseñar y ejecutar experimentos de A/B testing orientados a mejorar la conversión del canal digital.

Optimizar páginas clave del proceso de compra como: landing pages, página de cotización, proceso de checkout.

Implementar y gestionar un framework estructurado de CRO (Conversion Rate Optimization) que permita mejorar sistemáticamente el rendimiento del canal.

Colaborar con equipos de tecnología, diseño y marketing para implementar mejoras que impacten el revenue del canal digital.

1. Estrategia de Customer Journey y Experiencia Digital

Diseñar y actualizar los mapas de experiencia del cliente (Customer Journey Maps) para los diferentes segmentos de usuarios.

Identificar puntos críticos de fricción dentro del journey digital.

Analizar comportamiento de usuarios mediante herramientas como: heatmaps - grabaciones de sesión - análisis de navegación.

Optimizar los puntos de contacto digitales que impactan directamente la experiencia de compra.

Definir estrategias de personalización de la experiencia por mercado, considerando particularidades de países como México, Colombia, Perú u otros mercados de operación.

Trabajar junto al equipo de UX/UI para mejorar la usabilidad y claridad de los flujos de navegación.

3.Estrategia de Segmentación y Pricing Insights

Analizar el comportamiento de compra de los clientes para identificar clusters y patrones de comportamiento.

Construir análisis de cohortes por: canal - mercado - segmento de cliente - comportamiento de compra.

Identificar segmentos de clientes con mayor Lifetime Value (LTV).

Colaborar con marketing y BI en el desarrollo de estrategias de segmentación que permitan optimizar la conversión y el valor del cliente.

Activar journeys automatizados en CRM que respondan al comportamiento del usuario dentro del funnel.

4.Fidelización y Experiencia Postventa

Diseñar estrategias de experiencia post compra orientadas a mejorar la satisfacción y recompra de clientes.

Coordinar con el equipo de CETS (Central de Asistencia) para analizar la experiencia del cliente después de la compra.

Implementar mecanismos de captura de la voz del cliente (Voice of Customer) mediante encuestas y feedback.

Gestionar indicadores de satisfacción como NPS y reputación de servicio.

Diseñar estrategias de recompra y programas de fidelización para aumentar el valor del cliente en el tiempo.

1. Gestión de Insights y Performance del Canal Digital

Monitorear el desempeño del canal digital mediante indicadores de revenue, conversión y comportamiento del cliente.

Construir dashboards y reportes que permitan visualizar el rendimiento del e-commerce.

Traducir datos analíticos en insights estratégicos que impulsen decisiones de negocio.

Trabajar con el equipo de BI para mejorar la calidad de la información disponible para la toma de decisiones.

Presentar resultados y oportunidades de mejora a la dirección comercial y de marketing.

Requisitos de Formación y Experiencia

Formación Académica: Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, Ingeniería de Sistemas, Analítica de Datos o carreras afines.

Experiencia: 3 años de experiencia en ecommerce, fintech o travel tech. Optimización de conversión digital (CRO). Análisis de comportamiento de usuarios en plataformas digitales. Gestión de experimentación digital (A/B testing). Optimización de funnels de conversión. Experiencia trabajando con mercados LATAM. Experiencia liderando equipos multidisciplinarios. Mentalidad orientada a revenue y crecimiento del negocio.

Conocimiento: Optimización de conversión digital (CRO). Análisis de funnels de conversión. Customer Journey Mapping. Análisis de cohortes de clientes. Segmentación basada en comportamiento. Experimentación digital. Análisis de datos digitales.

Deseable experiencia en: Estrategias de Growth Marketing. Pricing digital. Optimización de revenue en e-commerce.

Beneficios:

Horario de trabajo: L-V 8:00 am - 5:00 pm

Contratación : Indefinida- 2 meses de pruebaModalidad hibrido: 3 dias en oficina 2 en casa ( Superado periodo)

Remuneración: 1400 USD