Supervisor de Contact Center - Quito

Gestión Estratégica y Financiera Este es un punto clave que diferencia al puesto de una supervisión estándar. El supervisor debe tener la capacidad de traducir los indicadores operativos en impacto financiero. Esto implica evaluar "trade-offs" complejos, como equilibrar la experiencia del cliente frente al margen de ganancia, o la velocidad de atención frente al costo. Además, debe priorizar las cargas de trabajo basándose en su impacto en los ingresos de la compañía.

1. Optimización Operativa y Análisis de Datos El rol es responsable de la operación diaria, asegurando la resolución efectiva y la calidad del servicio. Sus tareas analíticas incluyen:

• Análisis de métricas: Gestionar indicadores de atención (SLA, FCR, CSAT, NPS) y métricas de negocio (crecimiento, prevención de fuga y reactivación de clientes).
• Enfoque preventivo: Proponer ajustes en los procesos antes de que ocurran fallos, basándose en desviaciones detectadas.
• Reportes: Generar acciones concretas derivadas de la revisión de dashboards y reportes.

1. Innovación y Automatización (IA) El puesto tiene un fuerte componente de modernización. Se espera que el supervisor levante y documente procesos con un enfoque en la escalabilidad y la automatización mediante Inteligencia Artificial (IA). De hecho, la participación en proyectos con IA es un requisito deseable para el perfil.
2. Liderazgo de Equipos El cargo implica tener personal bajo su responsabilidad y gestionar su desempeño mediante feedback estructurado y basado en datos.

Perfil Requerido Para cumplir con estas funciones, se busca un profesional con más de 2 años de experiencia en supervisión de Contact Center (Inbound y Outbound), preferiblemente en e-commerce o retail. Debe manejar herramientas como Excel intermedio-avanzado y plataformas omnicanal (como HubSpot, Zendesk o Genesys).

En resumen, el puesto combina la supervisión operativa de un equipo de atención con la capacidad ejecutiva para tomar decisiones bajo presión y colaborar en proyectos transversales de la empresa